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【8/5開講】クレーム対応セミナー・謝罪の極意

2016年8月5日(金) 10:00〜16:00

【8/5開講】クレーム対応セミナー・謝罪の極意

3ステップで実践理解!

会場 三田NNビル 地下1階 スペースB
住所 東京都東京都 港区 芝4-1-23 三田NNビル    地図
料金制度 有料イベント
ジャンル >
タグ ビジネススキル 教育 キャリア 経営 クレーム対応
事務局 BIZTecトレーニングセンター    お問合せ ※当イベントは上記の事務局によって企画・運営されており、(株)ライブアウトは関与しておりません

イベント詳細

 

目的
◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。
その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。
本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

カリキュラム

1.オリエンテーション

~研修の目的と概要の周知~

2.クレームの捉え方

・CS理論の再確認
・お客様の立場と心理を考える
・お客様の望む解決策とは
・クレームは組織と社員の成長要因である

3.現在の自己のクレーム応対分析

・自己の対応上の強みと弱みの診断
・クレーム対応に強くなる自己の課題

4.クレームに対する基本姿勢

・クレーム対応に必要な姿勢・態度
・同調と共感の違い
・共感姿勢をつくる語彙力の強化

5.クレーム対応強化実践

~クレーム内容・対処方法等を事例とし、サービスのあり方を検討し実践力を強化する~

①リレーションの構築
・接遇の重要性の再認識
・接遇の意義を踏まえたポイント実習

②フォーカシング
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
・お客様の抱える問題の分析

③ゴールの設定
・支援的誘導の重要性
・お客様に良き理解者になっていただくために
・フォロー施策の検討
※事例検討
対応事例の検討と演習

6.まとめ・質疑応答

行動目標の検討・自己の課題設定

 



開催場所

三田NNビル 地下1階 スペースB東京都東京都 港区 芝4-1-23 三田NNビル


お申込み


イベントチケット 金額(税込) 状態
受講チケット ¥27,000 終了
募集期間:2016年1月25日(月) 22:00〜2016年8月1日(月) 00:00

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